汽车美容店长培训1.0()

又在想什么做什么呢？4、致谢客户愿意提出他们的不满意，使我们汽车美容养护中心有时机提供更好的服务，是值得珍惜的经验，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，对此，作为店长应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是店长的职责，而不是施舍。请记住：你的目的是解决问题，挽回客户，而不是迁怒他人或引起更大的事端！那么，在处理客户投诉过程中我们要怎么做呢？以下处理流程是提高客户满意度的重要部分，希望店长们要牢记，并要按这样的流程去做：1、立即做出反应当客户“受伤”后，你要在关键时候努力并且迅速地予以解决，对客户的不满立即做出反应，并用专业技能去处理。当你去解决客户问题时，第一句话一定要礼貌地说出你的身份。这一点非常重要，能让客户感觉到受到重视和尊敬，而且让你看起来是一位专业人士，他的不满在这时就得到部分的缓解。比方说：“对不起，我叫×××，是本店的店长。”；“你好，我是本店的见习店长，今天由我值班，能为你帮助吗？”等等。不要去寻思错误究竟出在谁身上，这样只会使情况恶化，增加客户的不耐烦心理。出现一个问题已经很麻烦，如果你这么做，是在制造另一个问题，会使客户产生双倍的不愉快。记住，如果不解决问题，你就会失去这个客户，而你妥善解决，他也许就会是你的忠实客户。不要跟着客户的感觉走。客户生气、忧虑，通常只凭他们的感觉，他要表达的不是他们所说的，他只想发泄一下罢了。如果我们也这样，就极容易让客户产生敌对情绪，我们这时候应该关注的是客户想要的结果解决好他的问题、让他开心地离去。2、了解客户处境和期望在我们头脑中有了这个想法——解决好客户的问题，让他开心地离开，就用下面三个步骤处理问题：运用前面所提到的聆听技巧，保持冷静，用和蔼态度对待顾客并仔细聆听。即使他们讲的话很苛刻，你也要耐心听下去。了解他们所承受的痛苦。客户这时候只关心他的痛苦，而不是其他东西，那就是客户为什么叫喊的理由。告诉客户你感谢他的惠顾，观察他的不安，向他保证你马上解决他的问题。一旦你得到事情的直相和客户的认同之后，立即处理问题。得到事实真相不是为了推卸责任，而是找出问题的原因。客户可能不同意你的解决思路，因为他们有想法，除非客户完全相信你，否则就解决方案你一定要得到他的认可。3、立即解决问题确保你和你的职工立即实施解决方案，在解决过程中要显出你的关心，好似你自已正在经历这个过程。并要时刻牢记——“只要我的客户有问题，我就有问题。”其实客户既然愿意提出他们的意见，他们就非常敏感地在留意着我们的改善情况，他们能细腻地感觉到我们的进步。4．对事情的发生表示歉意，说“错”这个字一定要慎重，不要轻易说，这是抱歉的艺术，我们一定要注意。注意：无论在什么情况下，都不能与客户争执。5．出乎意料的惊喜我们消除了客户的失望或者其他的不愉快情况，只是减轻了伤害的一部分。感情受伤了、信心动摇了、信任消失了等等都需要我们去消除，并且更需要恢复的是客户的愉快的心情。我们还能做什么来表达对客户光临的感激之情呢?我们去改正我们的工作失误、并给予客户出乎意料的惊喜，这些花费的成本，要比不断重复这样的故事所导致的后果要少得多。比较一下，当不愉快的客户将你服务的低劣告诉很多很多的人之后，慢慢去你汽车美容养护中心加油的人就越来越少，你会损失多少?是成千上万!而你给那个受委屈的客户一些惊喜，我们不过花费一点点而当你不能进一步做得更好，或者给客户的出乎意料的惊喜时，你可能就永远会失去客户。那么这更多的惊喜是什么呢?店长该如何实现?你可以在权限范围之内为客户免费送一件小礼品等。结合你店里的实际，想出一些更好的能给客户带来惊喜的方法。